Die Kunst des aktiven Zuhörens
Teil 1
Autoren: Manfred Fragner, Martin Schriebl
Wie gut geschult sind wir im aktiven Zuhören?
In eigentlich allen Fortbildungsprogrammen von Gesundheitseinrichtungen finden sich Ausbildungs- bzw. Lehrveranstaltungen, wo es um das große Themenfeld der Kommunikation geht. Von Modulen der „motivierenden Gesprächsführung“ über „gewaltfreie Kommunikation nach Marshall Rosenberg“ bis hin zur „Herausfordernde Kommunikation bei veränderter Lebensperspektive“, nur um hier ein paar wenige zu nennen.
Was bieten die Fortbildungskataloge?
Dies ist einerseits sehr zu begrüßen, schließlich ist die Rhetorik „die königliche Kunst, die seelenbeugende Kunst der Beredsamkeit“ (Cicero) und laut Augustinus die „allumfassende Kunst“.
Andererseits stellt sich hier die Frage, ob auch gutes Zuhören zur Verbesserung des Kommunikationsverhaltens und somit zur Erweiterung des von den Vorgesetzten oft geforderten sozialen Einfühlungsvermögens geübt bzw. geschult wird. Eigentlich recht wenig, wenn man hier einen Blick in die Fortbildungskataloge wirft!
Das kluge Schweigen
Doch Mitarbeiter hört man immer wieder klagen: „Mein/e Chef*in hört mir nicht zu, es ist als wäre ich Luft“.
Aber auch Vorgesetzte hört man oft: “Ich muss ihm/ihr alles hundertmal sagen und dann hört sie/er immer noch nicht zu.“
Über die Wichtigkeit des Zuhörens meinte schon Wilhelm Busch: „Klug zu reden ist oft schwer, klug zu schweigen noch viel mehr“.
Dieses „kluge Schweigen“ scheint nicht zu den Stärken mancher Pflegemitarbeiter*innen zu zählen, aber auch Ärzt*innen haben zum Teil hier Defizite und schränken sich dadurch in ihren Einwirkungsmöglichkeiten ein. Laut einer Studie unterbrechen z.B. Hausärzte im Schnitt eine/einen Patient*in nach 24 Sekunden.
Warum hören wir nicht gut zu?
Aber woran mag es liegen, dass die rhetorischen Kompetenzen vieler Mitmenschen ein Defizit im Zuhören aufweisen?
Folgende Aspekte könnten hier relevant sein:
Recht häufig stehen Mitarbeiter*innen im Gesundheitswesen unter starkem Zeitdruck und wollen deshalb die Gesprächsdauer reduzieren. Ohne bis zum Ende zuzuhören, werden vorgetragene Gedanken bewertet, weil Mitarbeiter*innen schon zu wissen glauben, welche Informationen die weiteren Ausführungen ihres Gegenübers enthalten. Daraus resultierende Missverständnisse oder fehlerhafte Beurteilungen von Sachverhalten verwundern nicht.
Manchmal mag es auch an der mangelnden Wertschätzung für die/den Gesprächspartner*in liegen und somit werden deren/dessen Äußerungen nur zum Teil aufgenommen. Das hat zur Folge, dass Unzufriedenheit, Vorurteil und Antipathie Tür und Tor geöffnet wird.
Oftmals ist der Mensch mit sich selbst und seinen Vorstellungen, Problemen und Argumenten zu stark beschäftigt. Somit fehlt die erforderliche Selbstbeschränkung dem Gegenüber bis zum Ende zuzuhören. Aussagen vom Gegenüber werden vorschnell unterbrochen: „Da wollt ich auch was sagen“, oder: „Da fällt mir auch was ein.“
Wir brauchen Zeit für aktives Zuhören
Eine wesentliche Grundlage, damit ein Gespräch frei von Missverständnissen ist, liegt in der Aktivität des Zuhörers begründet. Aktive Zuhörer nehmen sich die nötige Zeit für den anderen und schenken dem Gesagten verstärktes Interesse. Aufmerksamkeit ist hier ein Schlüsselwort. Hier sind vor allem Einfühlungsvermögen und Konzentration notwendig, damit das Zuhören auch gelingt.
Eine zugewandte, offene Körpersprache hilft, der/dem Sprechenden ein Gefühl von Akzeptanz zu vermitteln. Die/der Sprechende fühlt sich durch Blickkontakt und einer aufmerksamen, interessierten Körpersprache ermutigt weiter zu sprechen. Sehr hilfreich ist hier, Ablenkungen zu vermeiden. Für die zuhörenden Personen ist es sehr ratsam, während des Gesprächs nicht auf das Smartphone zu schauen, bzw. zu telefonieren, oder sich nebenbei mit anderen Dingen zu beschäftigen. Der/dem Sprecher*in Interesse zeigen, bei dem was sie/er sagt, ist hier von enormer Bedeutung für aktives Zuhören.
Tipps für erfolgreiches Zuhören!
- Nicht vorschnell über das Gegenüber oder das Gesprächsthema urteilen, bevor die Person überhaupt fertig gesprochen hat.
- Störfaktoren abschalten; Bei wichtigen Gesprächen Handy ausschalten oder es gar nicht dabeihaben.
- Guter Blickkontakt ist enorm wichtig!
- Man sollte weder die/den Gesprächspartner*in anstarren noch in der Gegend herumschauen. Auf keinen Fall während des Gesprächs Ausschau halten, was sich in der Gegend noch so tut.
- Fokussierung auf das Gespräch; sollte jemand unterbrechen dann: „Bitte warten Sie fünf Minuten, dann bin ich bei Ihnen.“
- Achten Sie auf die Körperhaltung und Körpersprache, lächeln Sie zwischendurch aber achten Sie darauf, dass es ehrlich rüberkommt.
- Unterbrechen Sie die/den Gesprächspartner*in nur für Verständnisfragen.
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